Главная страница Case Studies Тайные проверки в офлайн-магазинах косметики

Тайные проверки в офлайн-магазинах косметики

Мы организовали серию офлайн-проверок для крупной сети магазинов косметики, чтобы оценить реальное качество обслуживания и соответствие стандартам бренда.

Объем проверок:

до 30 визитов в месяц
Индустрия:

Ритейл (косметика)
Длительность проекта:

Постоянный проект

Задача:
Чтобы усилить позиции на рынке, клиент планировал объективно оценить эффективность работы персонала. Для этого требовалось:
- Оценить знание флагманских категорий, корректность рекомендаций, соответствие коммуникации ценностям бренда.
- Собрать обратную связь о воронке продаж: от входа в магазин до момента покупки.
Решение:

1. Подбор и обучение проверяющих

Для проекта мы отобрали проверяющих, соответствующих целевой аудитории клиента. Перед началом работы каждый прошёл инструктаж: изучил бренд, продуктовую линейку, типовые сценарии общения. Это позволило вести естественный диалог и не вызывать подозрений.

2. Создание легенд

Перед каждым визитом проверяющий получал индивидуальную легенду: цель визита, предполагаемую ситуацию (подарок, личная покупка, тестирование новинок), демографические данные.

3. Сценарии взаимодействия и фиксация данных

Проверяющий начинал визит как обычный клиент: обращался за советом, просил подобрать продукт или рассказывал о проблеме (например, чувствительная кожа, жирный блеск, аллергия и т.п.).

Далее — фиксировал, как продавец себя вёл: предлагал ли тестеры, ориентировался ли на потребности, соблюдал ли нормы вежливости и вовлеченности.

4. Оценка соответствия стандартам бренда

Мы проверяли, насколько продавцы работают в соответствии с обучающими материалами и акцентами бренда.

Особое внимание — рекомендациям приоритетных товаров, уровню экспертности и способности завершить продажу. Все замечания фиксировались в анкете и обобщенном отчете.
Результаты:
1. Проверено 30 магазинов в месяц, 100+ продавцов:
  
  каждое посещение — по индивидуальному сценарию.
2. Выявлены системные пробелы:
  
  например, слабое знание новых линеек.
3. Обучение на основе данных:
  
  клиент использует отчеты для корректировки корпоративных тренингов и повышения конверсии в продажу.
4. Процессы масштабируются
  
  под другие категории товаров или города.