Главная страница Case Studies Тайные проверки для банковских услуг (B2B)

Тайные проверки для банковских услуг (B2B)

Для крупного клиента из банковского сектора мы проводим анализ качества обслуживания юридических лиц (ИП и ООО) при открытии и сопровождении расчетных счетов.

Объем проверок:

до 50
Индустрия:

Банковские услуги (B2B)
Длительность проекта:

4–5 месяцев

Задача:
Для проверки качества банковских услуг в сфере B2B наша команда взялась за интересную задачу: требовалось найти предпринимателей, которые открывали бы расчетные счета в нескольких банках и фиксировали бы весь процесс: от первого клика до общения с менеджерами.

Заказчику важно было получить объективное понимание клиентского пути юридических лиц:
- Насколько удобно и быстро находить нужные разделы на сайте и в приложениях банка для открытия счета.
- Как организован процесс открытия счета и сопровождение клиента.
- Сравнить качество сервиса в разных банках и выявить сильные и слабые стороны клиента относительно конкурентов.
Решение:

1. Подбор исполнителей

Для проекта требовались редкие специалисты — реальные представители юрлиц. Их искали через реферальные сети и личные связи, поскольку профиль проверяющих узкоспециализированный и не так распространён.

2. Подготовка и инструктаж

Проверяющие получили подробные инструкции и чек-листы, включая: сбор данных (время поиска нужных функций, реакции менеджеров), запись экрана и звонков, фиксацию всех важных этапов. Это позволило максимально полно анализировать клиентский опыт.

3. Проведение проверок

Исполнители открывали расчетные счета в нескольких банках и фиксировали весь путь, от первого посещения сайта или офиса до коммуникации с менеджерами и получения дополнительных услуг.

4. Мониторинг сопровождения

В течение 90 дней отслеживалось, как банк поддерживает клиентов: предлагает ли новые продукты, реагирует ли на запросы, насколько оперативна и полезна поддержка.
Результаты:
1. Было выполнено 50 проверок за 4 месяца.
2. Мы сформировали базу для сравнения клиентского пути и сопровождения в разных банках, а также выявили инсайты о преимуществах и пробелах.
3. Собрали детальную аналитику: скорость и удобство онбординга, качество коммуникаций, релевантность предложений.