Главная страница Case Studies Запуск службы поддержки в онлайн-чатах с нуля

Запуск службы поддержки в онлайн-чатах с нуля

С нуля до эффективной линии поддержки: за 2 месяца мы построили систему, где клиенты получают ответы почти мгновенно. Узнайте, как нам это удалось.

Индустрия:

E‑commerce
Длительность проекта:

2 месяца до выхода на целевые метрики

Задача:
Клиент, крупный e‑commerce-партнер, обратился с задачей снизить нагрузку на голосовые каналы и повысить скорость обслуживания. На момент старта у клиента существовала только телефонная и почтовая поддержка, а канал онлайн-чатов отсутствовал.

Требовалось:
- создать чат-поддержку с нуля, включая набор и обучение персонала;
- выстроить операционные процессы и систему метрик;
- сократить время ожидания ответа и повысить общий уровень удовлетворенности клиентов.
Решение:

Проект реализовывался в сжатые сроки. За две недели была создана полноценная служба онлайн-поддержки:

Подготовка и обучение команды

Сформирована команда из 10 операторов, разработаны обучающие материалы по продукту и сценарии взаимодействия. Учитывалась специфика B2B-сегмента: консультирование партнеров интернет-площадок по вопросам логистики, заказов и технической интеграции.

Построение операционных процессов

Определены KPI, созданы шаблоны ответов и база знаний. Отлажено взаимодействие между чат-операторами и другими каналами поддержки.

Выход в линию и оптимизация

Первая смена из двух операторов начала работу спустя две недели после старта. Постепенно команда расширилась до 10 человек, а процессы стабилизировались.
Результаты:
1. Время ожидания ответа сокращено с 2 минут до 4 секунд.
2. Существенно снижена нагрузка на голосовую линию и email-поддержку.
3. Уровень удовлетворенности клиентов вырос до CSAT 4,8.
4. Среднее время обработки обращения составило 4 минуты 48 секунд, при Error Rate 1,4%.
5. За два месяца сформирована устойчивая система метрик и обучения для дальнейшего масштабирования.

Другие кейсы

Поддержка дилеров автомобильной площадки

3 недели, чтобы ускорить работу платформы: мы выстроили процессы, которые сократили время ответа до одного рабочего дня. Смотрите детали кейса

Подробнее

Тайные проверки для банковских услуг (B2B)

Для крупного клиента из банковского сектора мы проводим анализ качества обслуживания юридических лиц (ИП и ООО) при открытии и сопровождении расчетных счетов.

Подробнее

Все кейсы