Главная страница Case Studies Тайные проверки для банковских услуг (B2B)

Тайные проверки для банковских услуг (B2B)

Для крупного клиента из банковского сектора мы проводим анализ качества обслуживания юридических лиц (ИП и ООО) при открытии и сопровождении расчетных счетов.

Объем проверок:

до 50
Индустрия:

Банковские услуги (B2B)
Длительность проекта:

4–5 месяцев

Задача:
Для проверки качества банковских услуг в сфере B2B наша команда взялась за интересную задачу: требовалось найти предпринимателей, которые открывали бы расчетные счета в нескольких банках и фиксировали бы весь процесс: от первого клика до общения с менеджерами.

Заказчику важно было получить объективное понимание клиентского пути юридических лиц:
- Насколько удобно и быстро находить нужные разделы на сайте и в приложениях банка для открытия счета.
- Как организован процесс открытия счета и сопровождение клиента.
- Сравнить качество сервиса в разных банках и выявить сильные и слабые стороны клиента относительно конкурентов.
Решение:

1. Подбор исполнителей

Для проекта требовались редкие специалисты — реальные представители юрлиц. Их искали через реферальные сети и личные связи, поскольку профиль проверяющих узкоспециализированный и не так распространён.

2. Подготовка и инструктаж

Проверяющие получили подробные инструкции и чек-листы, включая: сбор данных (время поиска нужных функций, реакции менеджеров), запись экрана и звонков, фиксацию всех важных этапов. Это позволило максимально полно анализировать клиентский опыт.

3. Проведение проверок

Исполнители открывали расчетные счета в нескольких банках и фиксировали весь путь, от первого посещения сайта или офиса до коммуникации с менеджерами и получения дополнительных услуг.

4. Мониторинг сопровождения

В течение 90 дней отслеживалось, как банк поддерживает клиентов: предлагает ли новые продукты, реагирует ли на запросы, насколько оперативна и полезна поддержка.
Результаты:
1. Было выполнено 50 проверок за 4 месяца.
2. Мы сформировали базу для сравнения клиентского пути и сопровождения в разных банках, а также выявили инсайты о преимуществах и пробелах.
3. Собрали детальную аналитику: скорость и удобство онбординга, качество коммуникаций, релевантность предложений.

Другие кейсы

Тайные проверки для банковских услуг (B2B)

Подробнее

Тайные проверки для сервиса знакомств

Мы провели масштабную серию скрытых проверок на одном из сайтов знакомств, чтобы выявить потенциальные нарушения, а также понять, какие мессенджеры используют пользователи и зачем они переходят туда.

Подробнее

Все кейсы