Главная страница Case Studies Тайные проверки для сервиса автодилера

Тайные проверки для сервиса автодилера

Мы организовали точечные тайные проверки автодилеров, чтобы выявить расхождения между заявленными онлайн ценами и предложениями в автосалонах.

Объем данных:

50 проверок
Индустрия:

Автодилер
Длительность проекта:

4 месяца

Задача:
Компания, занимающаяся онлайн-продажей автомобилей, столкнулась с жалобами клиентов, что цены на автомобили, указанные на популярной торговой площадке, не всегда совпадают с фактическими при посещении автодилеров. Заказчик попросил провести серию тайных проверок для выявления подобных нарушений.

Нужно было:
1. Проверить, соответствуют ли цены на сайте и в автосалонах.
2. Убедиться, что представители автодилеров дают полную информацию о состоянии и характеристиках машин.
3. Зафиксировать любые нарушения для анализа.
Решение:

Для проверки был задействован агент, который вёл себя как обычный покупатель. Агент не должен был использовать личное авто для визита в дилерский центр, а только обсуждать покупку новой машины.

Основная сложность заключалась в подборе тайных покупателей. Для этого использовались крауд-платформы, а также Telegram-группы по городам. Благодаря сарафанному радио агенты рекомендовали знакомых для проверок, что тоже позволило расширить базу проверяющих.

Процесс проверки:

Выбор автомобиля.

Агент выбирал автомобиль на торговой площадке с указанной ценой (например, 3,5 миллиона рублей).

Созвон и договорённость о встрече.

Проверяющий связывался с автосалоном, договаривался о визите и задавал вопросы о технических характеристиках автомобиля.

Визит в автосалон.

При посещении агент фиксировал, как выглядит дилерский центр снаружи и изнутри.

Оценка соответствия информации.

Проверяющий задавал вопросы о характеристиках машины (например, какой тип коробки передач и в каком состоянии фары), а также уточнял финальную цену.

Анализ нарушений.

Мы обнаружили целый ряд несоответствий цен. Так, агент нашёл автомобиль с ценой 3,5 миллиона рублей, но при визите выяснилось, что в автосалоне стоимость составляет уже 3,7 миллиона. Такие случаи фиксировались как нарушение, и мы сразу передавали информацию заказчику.
Результаты:

Пример нарушения:
1. 50 проверок:
  
  Все проверки были выполнены в срок.
2. 4 случая нарушений:
  
  Мы выявили несколько случаев несоответствия цен и помогли заказчику улучшить сервис.