Тайные проверки для выкупа смартфонов

Главная страница Case Studies Тайные проверки для выкупа смартфонов

Тайные проверки для выкупа смартфонов

Мы провели серию тайных проверок пунктов выкупа техники в городах по всей России, чтобы выявить нарушения в оценке устройств.

Объем данных:

150 проверок в месяц
Индустрия:

Розничная торговля
Длительность проекта:

7 месяцев

Задача:
Сервис по выкупу и продаже техники внедрил новую опцию, позволяющую продавцам быстро и безопасно продавать Б/У устройства через сертифицированных партнеров. Так продавцы могут напрямую обратиться в пункт выкупа, оценить устройство и продать его без необходимости искать покупателей.

Однако у клиента возник ряд проблем с качеством работы партнеров:
- Слишком много партнеров. Это не позволяет ввести контроль соблюдения единых стандартов.
- Негативные отзывы могут подорвать репутацию сервиса.
- Сложно контролировать качество услуг во многих городах одновременно.
Чтобы решить эту проблему, клиент решил обратиться к Data Light.
Решение:

Компания запустила программу тайных проверок для оценки работы партнеров. Задача состояла в том, чтобы под видом обычных пользователей проверять соответствие стандартам.

Процесс проверки выглядел следующим образом:
1. Публикация объявления. Тайный проверяющий размещал объявление о продаже смартфона или ноутбука на платформе.
2. Получение предложения от партнера. После размещения объявления поступало предложение прийти в пункт выкупа для оценки и быстрой продажи устройства.
3. Взаимодействие с менеджерами. Проверяющие договаривались с представителями партнера о встрече через звонки или переписки. При этом они фиксировали все на аудиозаписи или делали скриншоты.
4. Посещение пункта выкупа. Визуально оценивались условия на месте: время работы, внешний вид пункта. После этого проверяющие вступали в контакт с менеджером и обязательно фиксировали процесс на диктофон.
5. Анализ оценки устройства. Особое внимание уделялось процессу осмотра техники. Например, иногда представители пунктов снимали защитные стекла без согласия продавца, что являлось нарушением прав потребителей.
6. Фиксация результатов. По итогам проверки мы предоставляли аудиозаписи, фотофиксации и отчет о возможных нарушениях.
Результаты:
- 150 проверок: уже в первый месяц мы выполнили согласованную с клиентом норму по количеству проверок
- 30 городов: мы смогли найти проверяющих не только в мегаполисах, но и в совсем небольших городах
- Тайные проверки позволили выявить слабые места в работе партнеров и помогли улучшить сервис.